ﻣﻦ كتاب اﻟﻤﺪﺧﻞ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻺدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ - ﺣﺎﻣﺪ ﻋﺒﺪاﷲ اﻟﺴﻘﺎف -
إن ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﻔﺎهيم اﻹدارﻳﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻷداء ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ .
وﺳﻨﺒﺪأ ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ وﻓﻬﻢ ﻣﻌﻨﻰ ( اﻟﺠﻮدة ) وﻣﻘﺼﻮدها ﻗﺒﻞ اﻟﺨﻮض ﻓﻲ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ .
أوﻻ : تعريف الجودة
ﻳﻔﻬﻢ الكثير أن اﻟﺠﻮدة تعني ( اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ اﻟﺠﻴﺪة ) أو ( اﻟﺨﺎﻣﺔ اﻷﺻﻠﻴﺔ ) وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻬﺎ اﻟﻜﻴﻒ ﻋﻜﺲ اﻟﻜﻢ اﻟﺬي ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟﻌﺪد .
واليكم ﺟﻤﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻟﻠﺠﻮدة كما ﻳﺮاها رواد هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم :
( اﻟﺮﺿﺎ اﻟﺘﺎم ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ) أرﻣﺎﻧﺪ ﻓﻴﺨﺒﻮم 1956 .
( اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ) كروﺳﺒﻲ 1979 .
( دﻗﺔ اﻻﺳﺘﺨﺪام ﺣﺴﺐ ﻣﺎ ﻳﺮاﻩ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ) ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﻮران 1989 .
( درﺟﺔ ﻣﺘﻮﻗﻌﻪ ﻣﻦ اﻟﺘﻨﺎﺳﻖ واﻻﻋﺘﻤﺎد ﺗﻨﺎﺳﺐ اﻟﺴﻮق ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ) دﻳﻤﻨﻊ 1986 .
وﻧﺴﺘﻨﺘﺞ ﻣﻦ هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﺑﺄن ( اﻟﺠﻮدة ) ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﻤﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ وذﻟﻚ ﺑﻤﻘﺎرﻧﺔ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت اﻟﻤﺮﺟﻮة ﻣﻦ هذا اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺤﻜﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺠﻮدة أو رداءة ذﻟﻚ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ . ﻓﺈذا كان اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺗﺤﻘﻖ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﺈﻧﻪ ﻗﺪ أﻣﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﻀﻤﻮن اﻟﺠﻮدة .
وﺣﻴﺚ أﻧﻨﺎ ﻗﺪ وﺻﻠﻨﺎ ﻟﻬﺬا اﻻﺳﺘﻨﺘﺎج ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺠﻤﻊ بين هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ووﺿﻊ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﻠﺠﻮدة ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ( ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﻴﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﻌﻘﻮﻟﺔ ) .
وﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ أﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﻮﺑﺔ ﺑﻤﻜﺎن ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻗﻴﻖ ﻟﻠﺠﻮدة ﺣﻴﺚ أن كل شخص ﻟﻪ ﻣﻔﻬﻮﻣﻪ اﻟﺨﺎص ﻟﻠﺠﻮدة .
أﻣﺎ ﻋﻦ رأي اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﺈﻧﻲ أري اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻬﺎ هﻲ ( اﻟﺮﻳﺎدة واﻻﻣﺘﻴﺎز ﻓﻲ ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء ) .
ﻓﺎﻟﺮﻳﺎدة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﺴﺒﻖ ﻓﻲ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ .
واﻻﻣﺘﻴﺎز : ﻳﻌﻨﻲ اﻹﺗﻘﺎن ( اﻟﻀﺒﻂ واﻟﺪﻗﺔ واﻟﻜﻤﺎل ) ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ .
ﺛﺎﻧﻴﺎ : ﺗﻌﺎرﻳﻒ ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ):
هناك ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻋﺪﻳﺪة اﻟﻤﻔﻬﻮم ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) وﻳﺨﺘﻠﻒ اﻟﺒﺎﺣﺜﻮن ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ وﻻ ﻏﺮاﺑﺔ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻓﻘﺪ ﺳﺌﻞ راﺋﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﺪكتور دﻳﻤﻨﻊ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﺄﺟﺎب ﺑﺄﻧﻪ ﻻ ﻳﻌﺮف وذﻟﻚ دﻟﻴﻼ ﻋﻠﻰ ﺷﻤﻮل ﻣﻌﻨﺎها وﻟﺬا ﻓﻜﻞ واﺣﺪ ﻣﻨﺎ ﻟﻪ رأﻳﻪ ﻓﻲ ﻓﻬﻤﻬﺎ وﺑﺤﺼﺎد ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ وكما ﻗﻴﻞ ( ﻟﻜﻞ ﺷﻴﺦ ﻃﺮﻳﻘﺔ ) .
وهنا ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ إدراك هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻔﺎﺋﺪة اﻟﻤﺮﺟﻮة ﻣﻨﻪ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻹﻧﺘﺎج ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ كسب رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ .
ﺗﻌﺮﻳﻒ 1 : ( هي أداء اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻦ اﻟﻤﺮة اﻷوﻟﻰ ، ﻣﻊ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪي ﺗﺤﺴﻦ ًًًًًًًًًًًًًًًًًاﻷداء ) ﻣﻌﻬﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻴﺪراﻟﻲ
ﺗﻌﺮﻳﻒ 2 : ( هي ﺷﻜﻞ ﺗﻌﺎوﻧﻲ ﻷداء اﻷﻋﻤﺎل ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺪرات اﻟﻤﺸﺘﺮكة ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ، ﺑﻬﺪف اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ) ﺟﻮزﻳﻒ ﺣﺎﺑﻠﻮﻧﺴﻚ
ﺗﻌﺮﻳﻒ 3 : ( ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺤﺎوﻟﺔ اﻷوﻟﻰ )
ﺗﻌﺮﻳﻒ 4 : ﻗﺎم ﺳﺘﻴﻔﻦ آﻮهن وروﻧﺎﻟﺪ ﺑﺮاﻧﺪ ( 1993) ﺑﺘﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ :
اﻹدارة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ .
اﻟﺠﻮدة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ .
اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ : ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ أي ﻣﻈﻬﺮ ﻣﻦ ﻣﻈﺎهر اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺪأ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ إﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ واﻧﺘﻬﺎء ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺎ إذا كان اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ راﺿﻴﺎ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت أو اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻪ.
ﺗﻌﺮﻳﻒ 5 : ( اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺠﻮدة واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻟﻜﻔﺎءة ) .
ﺗﻌﺮﻳﻒ 6 : ( ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻬﺎم ﻹﻧﺠﺎز ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺎ ، إﺑﺘﺪاء ﻣﻦ اﻟﻤﻮرد إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ( اﻟﻌﻤﻴﻞ ) ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ إﻟﻐﺎء اﻟﻤﻬﺎم ﻐﻴﺮ الضرورية أو اﻟﻤﻜﺮرة اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻀﻴﻒ أي ﻓﺎﺋﺪة ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ )
ﺗﻌﺮﻳﻒ 7 : ( اﻟﺘﺮكيز اﻟﻘﻮي واﻟﺜﺎﺑﺖ ﻋﻠﻰ إﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ورﺿﺎﺋﻪ وذﻟﻚ ﺑﺎﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘﻘﺎﺑﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ) .
وﺟﻤﻴﻊ هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ وإن كانت ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻓﻲ أﻟﻔﺎﻇﻬﺎ فمعانيها ﺗﺤﻤﻞ ﻣﻔﻬﻮﻣﺎ واﺣﺪا وهو كسب رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء. وكذلك ﻓﺈن هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﺗﺸﺘﺮك ﺑﺎﻟﺘﺄكيد ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :
1 – اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﺠﻨﻲ ﻨﺘﺎﺋﺞ ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻟﻤﺪى .
2- اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﻣﻊ ﻋﺪة أﻓﺮاد ﺑﺨﺒﺮات ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ .
3- اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ واﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء .
وأﺧﻴﺮا أﺿﻊ ﺑﻴﻦ ﻳﺪﻳﻚ هذا اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻤﻔﻬﻮم ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) كما أراﻩ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮي :
( هو اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹدارﻳﺔ وذﻟﻚ ﺑﻤﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ واﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ واﻟﻄﺮق ﻟﺮﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻮﻗﺖ ﻹﻧﺠﺎزها ﺑﺎﻻﺳﺘﻐﻨﺎء ﻋﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻬﺎم واﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻋﺪﻳﻤﺔ اﻟﻔﺎﺋﺪة و غير ﺿﺮورﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ وذﻟﻚ ﻟﺘﺨﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺠﻮدة ﻣﺴﺘﻨﺪﻳﻦ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ )
ﺛﺎﻟﺜﺎ : أهداف اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻓﻮاﺋﺪها
إن اﻟﻬﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﺮكات هو :
( ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻊ إﺣﺮاز ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻓﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻹﻗﻼل ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ واﻟﺠﻬﺪ اﻟﻀﺎﺋﻊ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء وكسب رﺿﺎهم ) .
هذا اﻟﻬﺪف اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﺠﻮدة ﻳﺸﻤﻞ ﺛﻼث ﻓﻮاﺋﺪ رﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﻬﻤﺔ وهي :
1 – ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ : إن اﻟﺠﻮدة ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ أول ﻣﺮة وهذا ﻳﻌﻨﻲ ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺘﺎﻟﻔﺔ أو إﻋﺎدة إﻧﺠﺎزها وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ .
2- ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻼزم ﻹﻧﺠﺎز اﻟﻤﻬﻤﺎت ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ : ﻓﺎﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ وﺿﻌﺖ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻗﺪ ركزت ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهداف وﻣﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺟﺎءت هذﻩ اﻹﺟﺮاءات ﻃﻮﻳﻠﺔ وﺟﺎﻣﺪة ﻓﻲ كثير ﻣﻦ اﻷﺣﻴﺎن ﻣﻤﺎ أﺛﺮ ﺗﺄﺛﻴﺮا سلبيًا ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ .
3- ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة : وذﻟﻚ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﺣﺴﺐ رﻏﺒﺔ اﻟﻌﻤﻼء ، إن ﻋﺪم اﻹهتمام ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻳﺆدي ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﻮﻗﺖ ﻷداء وإﻧﺠﺎز اﻟﻤﻬﺎم وزﻳﺎدة أﻋﻤﺎل اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ زﻳﺎدة ﺷﻜﻮى اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ هذه اﻟﺨﺪﻣﺎت .
وهذه ﺟﻤﻠﺔ ﻣﻦ أهداف وﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ :
1 – ﺧﻠﻖ ﺑﻴﺌﺔ ﺗﺪﻋﻢ وﺗﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ .
2 –إﺷﺮاك ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ .
3 –ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وﺗﻄﻮﻳﺮ أدوات ﻗﻴﺎس أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .
4 –ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻤﻬﺎم واﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺤﻮﻳل اﻟﻤﺪﺧﻼت ( اﻟﻤﻮاد اﻷوﻟﻴﺔ ) إﻟﻰ ﻣﻨﺘﺠﺎت أو ﺧﺪﻣﺎت ذات ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء .
5 –إﻳﺠﺎد ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﺮكز ﺑﻘﻮة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء .
6 –ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت .
7 –زﻳﺎدة اﻟﻜﻔﺎءة ﺑﺰﻳﺎدة اﻟﺘﻌﺎون ﺑﻴﻦ اﻹدارات وﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ .
8 – ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ .
9 –ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ كيفية ﺗﺤﺪﻳﺪ وﺗﺮﺗﻴﺐ وﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﺸﺎكل وﺗﺠﺰﺋﺘﻬﺎ إﻟﻰ أﺻﻐﺮ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠﻴﻬﺎ.
10 –ﺗﻌﻠﻢ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﺳﺘﻨﺎدا ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﻻ اﻟﻤﺸﺎﻋﺮ .
11 –ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻋﻠﻰ أﺳﻠﻮب ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .
12 –ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻤﻬﺎم ﻋﺪﻳﻤﺔ اﻟﻔﺎﺋﺪة زﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺘﻜﺮر .
13 –زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺟﺬب اﻟﻌﻤﻼء واﻹﻗﻼل ﻣﻦ ﺷﻜﻮاهم .
14 –ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺜﻘﺔ وأداء اﻟﻌﻤﻞ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ .
15 –زﻳﺎدة ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهداف اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺸﺮكة .
راﺑﻌﺎ : اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺮئيسية ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ
إن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺴﺘﻠﺰم ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺒﻖ اﻟﺒﺪء ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ إﻋﺪاد اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻗﺒﻮل اﻟﻔﻜﺮة وﻣﻦ ﺛﻢ اﻟﺴﻌﻲ ﻧﺤﻮ تحقيقها ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ وﺣﺼﺮ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ . وهذه بعض اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ:
أوﻻ : إﻋﺎدة ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ .
إن إدﺧﺎل أي ﻣﺒﺪأ ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ إﻋﺎدة ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺣﻴﺚ أن ﻗﺒﻮل أو رﻓﺾ أي ﻣﺒﺪأ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺛﻘﺎﻓﺔ وﻣﻌﺘﻘﺪات اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓﻲ المؤسسة . إن ( ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺠﻮدة ) ﺗﺨﺘﻠﻒ إﺧﺘﻼها ﺟﺬرﻳﺎ ﻋﻦ ( اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻹدارﻳﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ) وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻠﺰم إﻳﺠﺎد هذه اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وذﻟﻚ ﺑﺘﻐﻴﻴﺮ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹدارﻳﺔ .
وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻳﺠﺐ ﺗﻬﻴﺌﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺠﺪﻳﺪ ﺑﻤﺎ ﻓﻴﻪ ﻣﻦ ﺛﻘﺎﻓﺎت ﺟﺪﻳﺪة .
ﺛﺎﻧﻴﺎ : اﻟﺘﺮوﻳﺞ وﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ .
إن ﻧﺸﺮ مفاهيم وﻣﺒﺎدىء إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ أﻣﺮ ﺿﺮوري ﻗﺒﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ . إن ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻳﺴﺎﻋﺪ كثيرا ﻓﻲ تقليل اﻟﻤﻌﺎرﺿﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ بسبب اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ ﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ .
وﻳﺘﻢ اﻟﺘﺮوﻳﺞ ﻟﻠﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﻤﺤﺎﺿﺮات أو اﻟﻤﺆﺗﻤﺮات أو اﻟﺪورات اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﻤﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة وﻓﻮاﺋﺪهﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ .
ثالثاً : اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺘﺪرﻳﺐ .
ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﺗﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﺸﺎركين ﺑﺄﺳﺎﻟﻴﺐ وأدوات هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺠﺪﻳﺪ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺳﻠﻴﻢ ومتين وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺆدي إﻟﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ . ﺣﻴﺚ أن ﺗﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺑﺪون وﻋﻲ أو ﻓﻬﻢ ﻟﻤﺒﺎدﺋﻪ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ ﻗﺪ ﻳﺆدي إﻟﻰ اﻟﻔﺸﻞ اﻟﺬرﻳﻊ . ﻓﺎﻟﻮﻋﻲ اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ.
إن اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻟﺘﺪرﻳﺐ هﻮ ﻧﺸﺮ اﻟﻮﻋﻲ وﺗﻤﻜﻴﻦ اﻟﻤﺸﺎركين ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ . وهذا اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﻮن ﻣﻮﺟﻬﺎ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎت وﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻹدارة ( اﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ، اﻟﻤﺪراء ، اﻟﻤﺸﺮﻓﻴﻦ ، اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ) وﻳﺠﺐ أن ﺗﻠﺒﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت كل ﻓﺌﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻮاﺟﻬﻮﻧﻬﺎ . ﻓﺎﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺸﻤﻞ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻔﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺸﻤﻞ اﻟﻄﺮق واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .
وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺈن اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻨﺎول اهمية اﻟﺠﻮدة وأدواﺗﻬﺎ وأﺳﺎﻟﻴﺒﻬﺎ واﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻼت ووﺿﻊ اﻟﻘﺮارات وﻣﺒﺎديء اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ واﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ وﻃﺮق ﻗﻴﺎس اﻷداء .
راﺑﻌﺎ : اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﺸﺎرﻳﻴﻦ .
اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﺨﺒﺮات اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﺸﺎرﻳﻦ وﻣﺆﺳﺴﺎت ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ هو ﺗﺪﻋﻴﻢ ﺧﺒﺮة اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﻣﺴﺎﻋﺪﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﺎكل اﻟﺘﻲ ﺳﺘﻨﺸﺄ وﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻷوﻟﻰ .
ﺧﺎﻣﺴﺎ : ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ .
ﻳﺘﻢ ﺗﺄﻟﻴﻒ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻀﻢ كل واﺣﺪة ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﺑﻴﻦ ﺧﻤﺴﺔ إﻟﻰ ﺛﻤﺎﻧﻴﺔ أﻋﻀﺎء ﻣﻦ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮة أو ﻣﻤﻦ ﻳﺆدون ﻓﻌﻼ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺮاد ﺗﻄﻮﻳﺮﻩ واﻟﺬي ﺳﻴﺘﺄﺛﺮ ﺑﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺸﺮوع .
وﺣﻴﺚ أن هذا اﻟﻔﺮق ﺳﺘﻘﻮم ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻓﻴﺠﺐ أن ﻳﻜﻮﻧﻮا ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص اﻟﻤﻮﺛﻮق ﺑﻬﻢ ، وﻟﺪﻳﻬﻢ اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﻟﻠﻌﻤﻞ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ وكذا ﻳﺠﺐ أن ﻳﻌﻄﻮا اﻟﺼﻼﺣﻴﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻬﺎم اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ .
ﺳﺎدﺳﺎ : اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺤﻔﺰ .
إن ﺗﻘﺪﻳﺮ اﻷﻓﺮاد ﻧﻈﻴﺮ ﻗﻴﺎﻣﻬﻢ ﺑﻌﻤﻞ ﻋﻈﻴﻢ ﺳﻴﺆدي ﺣﺘﻤﺎ إﻟﻰ ﺗﺸﺠﻴﻌﻬﻢ ، وزرع اﻟﺜﻘﺔ ، وﺗﺪﻋﻴﻢ هذا اﻷداء اﻟﻤﺮﻏﻮب . وهذا اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ ﻟﻪ دور كبير ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ واﺳﺘﻤﺮارﻳﺘﻪ . وﺣﻴﺚ أن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﻌﺘﻤﺪ اﻋﺘﻤﺎدا آﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺣﻤﺎس اﻟﻤﺸﺎركين ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ، ﻟﺬا ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﻌﺰﻳﺰ هذا اﻟﺤﻤﺎس ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺤﻮاﻓﺰ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ وهذا ﻳﺘﻔﺎوت ﻣﻦ اﻟﻤﻜﺎﻓﺄة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ اﻟﻤﻌﻨﻮي .
واﻟﺨﻼﺻﺔ أن ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺒﻨﻲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺣﻮاﻓﺰ ﻓﻌﺎل وﻣﺮن ﻳﺨﻠﻖ ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﺜﻘﺔ واﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻻﻧﺘﻤﺎء ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﺑﺄهمية اﻟﺪور اﻟﻤﻮكل إﻟﻴﻬﻢ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ .
ﺳﺎﺑﻌﺎ : اﻹﺷﺮاف واﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ .
ﻣﻦ ﺿﺮورﻳﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺠﻮدة هو اﻹﺷﺮاف ﻋﻠﻰ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺘﻌﺪﻳﻞ أي ﻣﺴﺎر ﺧﺎﻃﻰء وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ إﻧﺠﺎزاﺗﻬﻢ وﺗﻘﻮﻳﻤﻬﺎ إذا ﺗﻄﻠﺐ اﻷﻣﺮ . وكذلك ﻓﺈن ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎت ﻟﺠﻨﺔ اﻹﺷﺮاف واﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ هو اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﻴﻦ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻷﻓﺮاد واﻹدارات ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﺗﺬﻟﻴﻞ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺮض ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ اﻷﺧﺬ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ .
ﺛﺎﻣﻨﺎ : اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ .
إن اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ وإدﺧﺎل ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ إﻟﻰ ﺣﻴﺰ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻳﻤﺮ ﺑﻌﺪة ﺧﻄﻮات أو ﻣﺮاﺣﻞ ﺑﺪء ﻣﻦ اﻹﻋﺪاد ﻟﻬﺬا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺣﺘﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ .
1- اﻹﻋﺪاد : هي ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺒﺎدل اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ وﻧﺸﺮ اﻟﺨﺒﺮات وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺪى اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻦ ﺑﺈﺟﺮاء ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺗﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻷﺧﺮى . وﻳﺘﻢ ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ وﺿﻊ اﻷهداف اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ .
2- اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ : وﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ وﺿﻊ ﺧﻄﺔ وكيفية اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺨﻄﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ .
3- اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ : وذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺮق اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ وﻗﻴﺎس ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ .
ﺧﺎﻣﺴﺎ :ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ
ﺗﻤﺮ ﻣﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﻌﺪة ﻣﺮاﺣﻞ ﺑﺪء ﻣﻦ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺣﺘﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻘﺘﺮﺣﺎت اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ، وﻓﻲ كل ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام أدوات وأﺳﺎﻟﻴﺐ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻟﻬﺪف اﻟﻤﻄﻠﻮب وهذه المراحل هي:
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ : اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع / اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ
هنا ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺠﺎل اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ اﻟﺘﺮكيز ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ رﺋﻴﺴﻴﺔ واﺣﺪة ﻣﻦ أﻋﻤﺎل اﻹدارة أو اﻟﻘﺴﻢ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ واﻟﻤﻌﻴﺎر ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع ﻳﺘﻢ ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺲ اﻵﺗﻴﺔ :
1 – أن ﺗﻜﻮن اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻷهم ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻘﺴﻢ واكثر اﻟﻤﻬﺎم ﺗﻜﺮارًا وﺗﺴﺘﻬﻠﻚ ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻮﻗﺖ داﺧﻞ اﻟﻘﺴﻢ .
2 – أن ﺗﻜﻮن اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺴﺘﻬﻠﻚ أﻏﻠﺐ ﻣﻮارد اﻟﻘﺴﻢ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ ، اﻟﻤﻮاد ، اﻟﺴﻴﺎرات ، اﻟﻌﺪد ، أﺟﻬﺰة اﻟﺤﺎﺳﺐ اﻵﻟﻲ .. إﻟﺦ .
3 – أن ﺗﻜﻮن اﻷهم ﻟﻠﻌﻤﻼء .
إن ﺳﻮء اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع أو اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺳﻴﺆدي ﺣﺘﻤﺎ إﻟﻰ إﺿﺎﻋﺔ اﻟﻔﺮص ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺤﺴﺎﺳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وكذلك ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻋﺎﻣﻼ ﻣﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﺸﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ .
وﻣﻦ اﻷدوات واﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻻﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع ﻧﺬكر ﻣﺎﻳﻠﻲ :
1 - ﺗﻌﺼﻴﻒ اﻷﻓﻜﺎر ( العصف الذهني).
٢ - ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت .
٣ - اﺳﺘﺒﻴﺎن اﻟﻌﻤﻼء .
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ : ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .
وذﻟﻚ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ إﺟﺮاءاﺗﻬﺎ وﻣﻬﺎﻣﻬﺎ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﺪاﻳﺔ إﻟﻰ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ وﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻬﺎم ﻣﻦ ﺣﻴﺚ أهميتها وﻓﺎﺋﺪﺗﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ وﺣﺴﺎب اﻟﻮﻗﺖ ﻟﻜﻞ ﻣﻬﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ . وأﻳﻀﺎ ﻳﺠﺮى هنا ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺪاﻋﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﻬﺬﻩ اﻟﻤﻬﺎم وكيفية أداﺋﻬﺎ .
إن هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪ كثيرا ﻓﻲ كشف اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﻤﻤﻜﻨﺔ وﻣﻦ اﻷدوات اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :
1- ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .
2- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .
3- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺴﺒﺐ واﻟﻨﺘﻴﺠﺔ .
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ : ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ .
وﻳﺘﻢ هنا ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮب ﺟﻤﻌهﺎ وكميتها واﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺠﻤﻌﻬﺎ . وﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ واﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ . وهذا ﻳﺴﺘﻠﺰم اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻬﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﺴﺢ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻲ أو ﺗﻮزﻳﻊ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت أو دﻋﻮﺗﻬﻢ ﻟﻼﺟﺘﻤﺎع ﺑﻬﻢ ، واﻷدوات اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ :
1-اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻴﻨﺔ .
2- اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ .
3- اﻟﺮﺳﻮﻣﺎت اﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ .
4- اﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻤﻼء .
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ : اﺑﺘﻜﺎر اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت .
ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﻮﻓﺮة واﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺟﻨﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺮﺣﻠﺘﻴﻦ اﻟﺴﺎﺑﻘﺘﻴﻦ ، ﻳﺘﻢ هنا ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﻘﺘﺮﺣﺎت وأﻓﻜﺎر اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ .
وﻣﻦ اﻷدوات اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :
1- ﺗﻌﺼﻴﻒ اﻷﻓﻜﺎر .
2- اﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻤﻼء .
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ : ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻔﺮص .
وهي اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺤﺎﺳﻤﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎت وﺳﻠﺒﻴﺎت ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﻟﺘﻘﺪم ﺑﻬﺎ وذﻟﻚ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ . إن اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺠﻴﺪ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻨﺎت وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎﻟﻬﺎ وﻣﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ كثيرا اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ أو رﻓﻀﻬﺎ . وﻣﻦ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :
1- ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷﻓﻜﺎر .
2- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻟﻔﻮاﺋﺪ .
3- ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﻘﻮى .
4- ﻣﺨﻄﻂ اﻟﻄﻮارىء .
5- اﻟﻌﺼﻒ اﻟﺬهني.
وﻳﻨﺘﻬﻲ ﻣﺸﺮوع اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﻄﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﻳﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ ﻣﻦ وﻗﺖ ﻵﺧﺮ .ً
ﻣﻦ كتاب اﻟﻤﺪﺧﻞ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻺدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ - ﺣﺎﻣﺪ ﻋﺒﺪاﷲ اﻟﺴﻘﺎف -
ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ
إن ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﻔﺎهيم اﻹدارﻳﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻷداء ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ .
وﺳﻨﺒﺪأ ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ وﻓﻬﻢ ﻣﻌﻨﻰ ( اﻟﺠﻮدة ) وﻣﻘﺼﻮدها ﻗﺒﻞ اﻟﺨﻮض ﻓﻲ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ .
أوﻻ : تعريف الجودة
ﻳﻔﻬﻢ الكثير أن اﻟﺠﻮدة تعني ( اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ اﻟﺠﻴﺪة ) أو ( اﻟﺨﺎﻣﺔ اﻷﺻﻠﻴﺔ ) وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻬﺎ اﻟﻜﻴﻒ ﻋﻜﺲ اﻟﻜﻢ اﻟﺬي ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟﻌﺪد .
واليكم ﺟﻤﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻟﻠﺠﻮدة كما ﻳﺮاها رواد هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم :
( اﻟﺮﺿﺎ اﻟﺘﺎم ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ) أرﻣﺎﻧﺪ ﻓﻴﺨﺒﻮم 1956 .
( اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ) كروﺳﺒﻲ 1979 .
( دﻗﺔ اﻻﺳﺘﺨﺪام ﺣﺴﺐ ﻣﺎ ﻳﺮاﻩ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ) ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﻮران 1989 .
( درﺟﺔ ﻣﺘﻮﻗﻌﻪ ﻣﻦ اﻟﺘﻨﺎﺳﻖ واﻻﻋﺘﻤﺎد ﺗﻨﺎﺳﺐ اﻟﺴﻮق ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ) دﻳﻤﻨﻊ 1986 .
وﻧﺴﺘﻨﺘﺞ ﻣﻦ هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﺑﺄن ( اﻟﺠﻮدة ) ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﻤﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ وذﻟﻚ ﺑﻤﻘﺎرﻧﺔ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت اﻟﻤﺮﺟﻮة ﻣﻦ هذا اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺤﻜﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺠﻮدة أو رداءة ذﻟﻚ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ . ﻓﺈذا كان اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺗﺤﻘﻖ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﺈﻧﻪ ﻗﺪ أﻣﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﻀﻤﻮن اﻟﺠﻮدة .
وﺣﻴﺚ أﻧﻨﺎ ﻗﺪ وﺻﻠﻨﺎ ﻟﻬﺬا اﻻﺳﺘﻨﺘﺎج ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺠﻤﻊ بين هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ووﺿﻊ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﻠﺠﻮدة ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ( ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﻴﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﻌﻘﻮﻟﺔ ) .
وﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ أﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﻮﺑﺔ ﺑﻤﻜﺎن ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻗﻴﻖ ﻟﻠﺠﻮدة ﺣﻴﺚ أن كل شخص ﻟﻪ ﻣﻔﻬﻮﻣﻪ اﻟﺨﺎص ﻟﻠﺠﻮدة .
أﻣﺎ ﻋﻦ رأي اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﺈﻧﻲ أري اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻬﺎ هﻲ ( اﻟﺮﻳﺎدة واﻻﻣﺘﻴﺎز ﻓﻲ ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء ) .
ﻓﺎﻟﺮﻳﺎدة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﺴﺒﻖ ﻓﻲ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ .
واﻻﻣﺘﻴﺎز : ﻳﻌﻨﻲ اﻹﺗﻘﺎن ( اﻟﻀﺒﻂ واﻟﺪﻗﺔ واﻟﻜﻤﺎل ) ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ .
ﺛﺎﻧﻴﺎ : ﺗﻌﺎرﻳﻒ ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ):
هناك ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻋﺪﻳﺪة اﻟﻤﻔﻬﻮم ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) وﻳﺨﺘﻠﻒ اﻟﺒﺎﺣﺜﻮن ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ وﻻ ﻏﺮاﺑﺔ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻓﻘﺪ ﺳﺌﻞ راﺋﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﺪكتور دﻳﻤﻨﻊ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﺄﺟﺎب ﺑﺄﻧﻪ ﻻ ﻳﻌﺮف وذﻟﻚ دﻟﻴﻼ ﻋﻠﻰ ﺷﻤﻮل ﻣﻌﻨﺎها وﻟﺬا ﻓﻜﻞ واﺣﺪ ﻣﻨﺎ ﻟﻪ رأﻳﻪ ﻓﻲ ﻓﻬﻤﻬﺎ وﺑﺤﺼﺎد ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ وكما ﻗﻴﻞ ( ﻟﻜﻞ ﺷﻴﺦ ﻃﺮﻳﻘﺔ ) .
وهنا ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ إدراك هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻔﺎﺋﺪة اﻟﻤﺮﺟﻮة ﻣﻨﻪ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻹﻧﺘﺎج ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ كسب رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ .
ﺗﻌﺮﻳﻒ 1 : ( هي أداء اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻦ اﻟﻤﺮة اﻷوﻟﻰ ، ﻣﻊ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪي ﺗﺤﺴﻦ ًًًًًًًًًًًًًًًًًاﻷداء ) ﻣﻌﻬﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻴﺪراﻟﻲ
ﺗﻌﺮﻳﻒ 2 : ( هي ﺷﻜﻞ ﺗﻌﺎوﻧﻲ ﻷداء اﻷﻋﻤﺎل ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺪرات اﻟﻤﺸﺘﺮكة ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ، ﺑﻬﺪف اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ) ﺟﻮزﻳﻒ ﺣﺎﺑﻠﻮﻧﺴﻚ
ﺗﻌﺮﻳﻒ 3 : ( ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺤﺎوﻟﺔ اﻷوﻟﻰ )
ﺗﻌﺮﻳﻒ 4 : ﻗﺎم ﺳﺘﻴﻔﻦ آﻮهن وروﻧﺎﻟﺪ ﺑﺮاﻧﺪ ( 1993) ﺑﺘﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ :
اﻹدارة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ .
اﻟﺠﻮدة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ .
اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ : ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ أي ﻣﻈﻬﺮ ﻣﻦ ﻣﻈﺎهر اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺪأ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ إﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ واﻧﺘﻬﺎء ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺎ إذا كان اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ راﺿﻴﺎ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت أو اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻪ.
ﺗﻌﺮﻳﻒ 5 : ( اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺠﻮدة واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻟﻜﻔﺎءة ) .
ﺗﻌﺮﻳﻒ 6 : ( ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻬﺎم ﻹﻧﺠﺎز ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺎ ، إﺑﺘﺪاء ﻣﻦ اﻟﻤﻮرد إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ( اﻟﻌﻤﻴﻞ ) ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ إﻟﻐﺎء اﻟﻤﻬﺎم ﻐﻴﺮ الضرورية أو اﻟﻤﻜﺮرة اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻀﻴﻒ أي ﻓﺎﺋﺪة ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ )
ﺗﻌﺮﻳﻒ 7 : ( اﻟﺘﺮكيز اﻟﻘﻮي واﻟﺜﺎﺑﺖ ﻋﻠﻰ إﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ورﺿﺎﺋﻪ وذﻟﻚ ﺑﺎﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘﻘﺎﺑﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ) .
وﺟﻤﻴﻊ هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ وإن كانت ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻓﻲ أﻟﻔﺎﻇﻬﺎ فمعانيها ﺗﺤﻤﻞ ﻣﻔﻬﻮﻣﺎ واﺣﺪا وهو كسب رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء. وكذلك ﻓﺈن هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﺗﺸﺘﺮك ﺑﺎﻟﺘﺄكيد ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :
1 – اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﺠﻨﻲ ﻨﺘﺎﺋﺞ ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻟﻤﺪى .
2- اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﻣﻊ ﻋﺪة أﻓﺮاد ﺑﺨﺒﺮات ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ .
3- اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ واﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء .
وأﺧﻴﺮا أﺿﻊ ﺑﻴﻦ ﻳﺪﻳﻚ هذا اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻤﻔﻬﻮم ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) كما أراﻩ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮي :
( هو اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹدارﻳﺔ وذﻟﻚ ﺑﻤﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ واﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ واﻟﻄﺮق ﻟﺮﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻮﻗﺖ ﻹﻧﺠﺎزها ﺑﺎﻻﺳﺘﻐﻨﺎء ﻋﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻬﺎم واﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻋﺪﻳﻤﺔ اﻟﻔﺎﺋﺪة و غير ﺿﺮورﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ وذﻟﻚ ﻟﺘﺨﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺠﻮدة ﻣﺴﺘﻨﺪﻳﻦ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ )
ﺛﺎﻟﺜﺎ : أهداف اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻓﻮاﺋﺪها
إن اﻟﻬﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﺮكات هو :
( ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻊ إﺣﺮاز ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻓﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻹﻗﻼل ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ واﻟﺠﻬﺪ اﻟﻀﺎﺋﻊ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء وكسب رﺿﺎهم ) .
هذا اﻟﻬﺪف اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﺠﻮدة ﻳﺸﻤﻞ ﺛﻼث ﻓﻮاﺋﺪ رﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﻬﻤﺔ وهي :
1 – ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ : إن اﻟﺠﻮدة ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ أول ﻣﺮة وهذا ﻳﻌﻨﻲ ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺘﺎﻟﻔﺔ أو إﻋﺎدة إﻧﺠﺎزها وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ .
2- ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻼزم ﻹﻧﺠﺎز اﻟﻤﻬﻤﺎت ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ : ﻓﺎﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ وﺿﻌﺖ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻗﺪ ركزت ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهداف وﻣﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺟﺎءت هذﻩ اﻹﺟﺮاءات ﻃﻮﻳﻠﺔ وﺟﺎﻣﺪة ﻓﻲ كثير ﻣﻦ اﻷﺣﻴﺎن ﻣﻤﺎ أﺛﺮ ﺗﺄﺛﻴﺮا سلبيًا ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ .
3- ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة : وذﻟﻚ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﺣﺴﺐ رﻏﺒﺔ اﻟﻌﻤﻼء ، إن ﻋﺪم اﻹهتمام ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻳﺆدي ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﻮﻗﺖ ﻷداء وإﻧﺠﺎز اﻟﻤﻬﺎم وزﻳﺎدة أﻋﻤﺎل اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ زﻳﺎدة ﺷﻜﻮى اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ هذه اﻟﺨﺪﻣﺎت .
وهذه ﺟﻤﻠﺔ ﻣﻦ أهداف وﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ :
1 – ﺧﻠﻖ ﺑﻴﺌﺔ ﺗﺪﻋﻢ وﺗﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ .
2 –إﺷﺮاك ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ .
3 –ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وﺗﻄﻮﻳﺮ أدوات ﻗﻴﺎس أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .
4 –ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻤﻬﺎم واﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺤﻮﻳل اﻟﻤﺪﺧﻼت ( اﻟﻤﻮاد اﻷوﻟﻴﺔ ) إﻟﻰ ﻣﻨﺘﺠﺎت أو ﺧﺪﻣﺎت ذات ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء .
5 –إﻳﺠﺎد ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﺮكز ﺑﻘﻮة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء .
6 –ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت .
7 –زﻳﺎدة اﻟﻜﻔﺎءة ﺑﺰﻳﺎدة اﻟﺘﻌﺎون ﺑﻴﻦ اﻹدارات وﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ .
8 – ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ .
9 –ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ كيفية ﺗﺤﺪﻳﺪ وﺗﺮﺗﻴﺐ وﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﺸﺎكل وﺗﺠﺰﺋﺘﻬﺎ إﻟﻰ أﺻﻐﺮ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠﻴﻬﺎ.
10 –ﺗﻌﻠﻢ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﺳﺘﻨﺎدا ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﻻ اﻟﻤﺸﺎﻋﺮ .
11 –ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻋﻠﻰ أﺳﻠﻮب ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .
12 –ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻤﻬﺎم ﻋﺪﻳﻤﺔ اﻟﻔﺎﺋﺪة زﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺘﻜﺮر .
13 –زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺟﺬب اﻟﻌﻤﻼء واﻹﻗﻼل ﻣﻦ ﺷﻜﻮاهم .
14 –ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺜﻘﺔ وأداء اﻟﻌﻤﻞ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ .
15 –زﻳﺎدة ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهداف اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺸﺮكة .
راﺑﻌﺎ : اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺮئيسية ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ
إن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺴﺘﻠﺰم ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺒﻖ اﻟﺒﺪء ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ إﻋﺪاد اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻗﺒﻮل اﻟﻔﻜﺮة وﻣﻦ ﺛﻢ اﻟﺴﻌﻲ ﻧﺤﻮ تحقيقها ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ وﺣﺼﺮ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ . وهذه بعض اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ:
أوﻻ : إﻋﺎدة ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ .
إن إدﺧﺎل أي ﻣﺒﺪأ ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ إﻋﺎدة ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺣﻴﺚ أن ﻗﺒﻮل أو رﻓﺾ أي ﻣﺒﺪأ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺛﻘﺎﻓﺔ وﻣﻌﺘﻘﺪات اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓﻲ المؤسسة . إن ( ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺠﻮدة ) ﺗﺨﺘﻠﻒ إﺧﺘﻼها ﺟﺬرﻳﺎ ﻋﻦ ( اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻹدارﻳﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ) وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻠﺰم إﻳﺠﺎد هذه اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وذﻟﻚ ﺑﺘﻐﻴﻴﺮ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹدارﻳﺔ .
وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻳﺠﺐ ﺗﻬﻴﺌﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺠﺪﻳﺪ ﺑﻤﺎ ﻓﻴﻪ ﻣﻦ ﺛﻘﺎﻓﺎت ﺟﺪﻳﺪة .
ﺛﺎﻧﻴﺎ : اﻟﺘﺮوﻳﺞ وﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ .
إن ﻧﺸﺮ مفاهيم وﻣﺒﺎدىء إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ أﻣﺮ ﺿﺮوري ﻗﺒﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ . إن ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻳﺴﺎﻋﺪ كثيرا ﻓﻲ تقليل اﻟﻤﻌﺎرﺿﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ بسبب اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ ﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ .
وﻳﺘﻢ اﻟﺘﺮوﻳﺞ ﻟﻠﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﻤﺤﺎﺿﺮات أو اﻟﻤﺆﺗﻤﺮات أو اﻟﺪورات اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﻤﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة وﻓﻮاﺋﺪهﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ .
ثالثاً : اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺘﺪرﻳﺐ .
ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﺗﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﺸﺎركين ﺑﺄﺳﺎﻟﻴﺐ وأدوات هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺠﺪﻳﺪ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺳﻠﻴﻢ ومتين وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺆدي إﻟﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ . ﺣﻴﺚ أن ﺗﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺑﺪون وﻋﻲ أو ﻓﻬﻢ ﻟﻤﺒﺎدﺋﻪ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ ﻗﺪ ﻳﺆدي إﻟﻰ اﻟﻔﺸﻞ اﻟﺬرﻳﻊ . ﻓﺎﻟﻮﻋﻲ اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ.
إن اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻟﺘﺪرﻳﺐ هﻮ ﻧﺸﺮ اﻟﻮﻋﻲ وﺗﻤﻜﻴﻦ اﻟﻤﺸﺎركين ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ . وهذا اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﻮن ﻣﻮﺟﻬﺎ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎت وﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻹدارة ( اﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ، اﻟﻤﺪراء ، اﻟﻤﺸﺮﻓﻴﻦ ، اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ) وﻳﺠﺐ أن ﺗﻠﺒﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت كل ﻓﺌﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻮاﺟﻬﻮﻧﻬﺎ . ﻓﺎﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺸﻤﻞ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻔﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺸﻤﻞ اﻟﻄﺮق واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .
وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺈن اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻨﺎول اهمية اﻟﺠﻮدة وأدواﺗﻬﺎ وأﺳﺎﻟﻴﺒﻬﺎ واﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻼت ووﺿﻊ اﻟﻘﺮارات وﻣﺒﺎديء اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ واﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ وﻃﺮق ﻗﻴﺎس اﻷداء .
راﺑﻌﺎ : اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﺸﺎرﻳﻴﻦ .
اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﺨﺒﺮات اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﺸﺎرﻳﻦ وﻣﺆﺳﺴﺎت ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ هو ﺗﺪﻋﻴﻢ ﺧﺒﺮة اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﻣﺴﺎﻋﺪﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﺎكل اﻟﺘﻲ ﺳﺘﻨﺸﺄ وﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻷوﻟﻰ .
ﺧﺎﻣﺴﺎ : ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ .
ﻳﺘﻢ ﺗﺄﻟﻴﻒ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻀﻢ كل واﺣﺪة ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﺑﻴﻦ ﺧﻤﺴﺔ إﻟﻰ ﺛﻤﺎﻧﻴﺔ أﻋﻀﺎء ﻣﻦ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮة أو ﻣﻤﻦ ﻳﺆدون ﻓﻌﻼ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺮاد ﺗﻄﻮﻳﺮﻩ واﻟﺬي ﺳﻴﺘﺄﺛﺮ ﺑﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺸﺮوع .
وﺣﻴﺚ أن هذا اﻟﻔﺮق ﺳﺘﻘﻮم ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻓﻴﺠﺐ أن ﻳﻜﻮﻧﻮا ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص اﻟﻤﻮﺛﻮق ﺑﻬﻢ ، وﻟﺪﻳﻬﻢ اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﻟﻠﻌﻤﻞ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ وكذا ﻳﺠﺐ أن ﻳﻌﻄﻮا اﻟﺼﻼﺣﻴﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻬﺎم اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ .
ﺳﺎدﺳﺎ : اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺤﻔﺰ .
إن ﺗﻘﺪﻳﺮ اﻷﻓﺮاد ﻧﻈﻴﺮ ﻗﻴﺎﻣﻬﻢ ﺑﻌﻤﻞ ﻋﻈﻴﻢ ﺳﻴﺆدي ﺣﺘﻤﺎ إﻟﻰ ﺗﺸﺠﻴﻌﻬﻢ ، وزرع اﻟﺜﻘﺔ ، وﺗﺪﻋﻴﻢ هذا اﻷداء اﻟﻤﺮﻏﻮب . وهذا اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ ﻟﻪ دور كبير ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ واﺳﺘﻤﺮارﻳﺘﻪ . وﺣﻴﺚ أن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﻌﺘﻤﺪ اﻋﺘﻤﺎدا آﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺣﻤﺎس اﻟﻤﺸﺎركين ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ، ﻟﺬا ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﻌﺰﻳﺰ هذا اﻟﺤﻤﺎس ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺤﻮاﻓﺰ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ وهذا ﻳﺘﻔﺎوت ﻣﻦ اﻟﻤﻜﺎﻓﺄة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ اﻟﻤﻌﻨﻮي .
واﻟﺨﻼﺻﺔ أن ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺒﻨﻲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺣﻮاﻓﺰ ﻓﻌﺎل وﻣﺮن ﻳﺨﻠﻖ ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﺜﻘﺔ واﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻻﻧﺘﻤﺎء ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﺑﺄهمية اﻟﺪور اﻟﻤﻮكل إﻟﻴﻬﻢ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ .
ﺳﺎﺑﻌﺎ : اﻹﺷﺮاف واﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ .
ﻣﻦ ﺿﺮورﻳﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺠﻮدة هو اﻹﺷﺮاف ﻋﻠﻰ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺘﻌﺪﻳﻞ أي ﻣﺴﺎر ﺧﺎﻃﻰء وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ إﻧﺠﺎزاﺗﻬﻢ وﺗﻘﻮﻳﻤﻬﺎ إذا ﺗﻄﻠﺐ اﻷﻣﺮ . وكذلك ﻓﺈن ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎت ﻟﺠﻨﺔ اﻹﺷﺮاف واﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ هو اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﻴﻦ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻷﻓﺮاد واﻹدارات ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﺗﺬﻟﻴﻞ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺮض ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ اﻷﺧﺬ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ .
ﺛﺎﻣﻨﺎ : اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ .
إن اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ وإدﺧﺎل ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ إﻟﻰ ﺣﻴﺰ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻳﻤﺮ ﺑﻌﺪة ﺧﻄﻮات أو ﻣﺮاﺣﻞ ﺑﺪء ﻣﻦ اﻹﻋﺪاد ﻟﻬﺬا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺣﺘﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ .
1- اﻹﻋﺪاد : هي ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺒﺎدل اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ وﻧﺸﺮ اﻟﺨﺒﺮات وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺪى اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻦ ﺑﺈﺟﺮاء ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺗﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻷﺧﺮى . وﻳﺘﻢ ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ وﺿﻊ اﻷهداف اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ .
2- اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ : وﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ وﺿﻊ ﺧﻄﺔ وكيفية اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺨﻄﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ .
3- اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ : وذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺮق اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ وﻗﻴﺎس ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ .
ﺧﺎﻣﺴﺎ :ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ
ﺗﻤﺮ ﻣﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﻌﺪة ﻣﺮاﺣﻞ ﺑﺪء ﻣﻦ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺣﺘﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻘﺘﺮﺣﺎت اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ، وﻓﻲ كل ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام أدوات وأﺳﺎﻟﻴﺐ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻟﻬﺪف اﻟﻤﻄﻠﻮب وهذه المراحل هي:
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ : اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع / اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ
هنا ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺠﺎل اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ اﻟﺘﺮكيز ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ رﺋﻴﺴﻴﺔ واﺣﺪة ﻣﻦ أﻋﻤﺎل اﻹدارة أو اﻟﻘﺴﻢ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ واﻟﻤﻌﻴﺎر ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع ﻳﺘﻢ ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺲ اﻵﺗﻴﺔ :
1 – أن ﺗﻜﻮن اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻷهم ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻘﺴﻢ واكثر اﻟﻤﻬﺎم ﺗﻜﺮارًا وﺗﺴﺘﻬﻠﻚ ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻮﻗﺖ داﺧﻞ اﻟﻘﺴﻢ .
2 – أن ﺗﻜﻮن اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺴﺘﻬﻠﻚ أﻏﻠﺐ ﻣﻮارد اﻟﻘﺴﻢ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ ، اﻟﻤﻮاد ، اﻟﺴﻴﺎرات ، اﻟﻌﺪد ، أﺟﻬﺰة اﻟﺤﺎﺳﺐ اﻵﻟﻲ .. إﻟﺦ .
3 – أن ﺗﻜﻮن اﻷهم ﻟﻠﻌﻤﻼء .
إن ﺳﻮء اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع أو اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺳﻴﺆدي ﺣﺘﻤﺎ إﻟﻰ إﺿﺎﻋﺔ اﻟﻔﺮص ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺤﺴﺎﺳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وكذلك ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻋﺎﻣﻼ ﻣﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﺸﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ .
وﻣﻦ اﻷدوات واﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻻﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع ﻧﺬكر ﻣﺎﻳﻠﻲ :
1 - ﺗﻌﺼﻴﻒ اﻷﻓﻜﺎر ( العصف الذهني).
٢ - ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت .
٣ - اﺳﺘﺒﻴﺎن اﻟﻌﻤﻼء .
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ : ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .
وذﻟﻚ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ إﺟﺮاءاﺗﻬﺎ وﻣﻬﺎﻣﻬﺎ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﺪاﻳﺔ إﻟﻰ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ وﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻬﺎم ﻣﻦ ﺣﻴﺚ أهميتها وﻓﺎﺋﺪﺗﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ وﺣﺴﺎب اﻟﻮﻗﺖ ﻟﻜﻞ ﻣﻬﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ . وأﻳﻀﺎ ﻳﺠﺮى هنا ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺪاﻋﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﻬﺬﻩ اﻟﻤﻬﺎم وكيفية أداﺋﻬﺎ .
إن هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪ كثيرا ﻓﻲ كشف اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﻤﻤﻜﻨﺔ وﻣﻦ اﻷدوات اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :
1- ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .
2- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .
3- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺴﺒﺐ واﻟﻨﺘﻴﺠﺔ .
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ : ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ .
وﻳﺘﻢ هنا ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮب ﺟﻤﻌهﺎ وكميتها واﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺠﻤﻌﻬﺎ . وﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ واﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ . وهذا ﻳﺴﺘﻠﺰم اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻬﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﺴﺢ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻲ أو ﺗﻮزﻳﻊ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت أو دﻋﻮﺗﻬﻢ ﻟﻼﺟﺘﻤﺎع ﺑﻬﻢ ، واﻷدوات اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ :
1-اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻴﻨﺔ .
2- اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ .
3- اﻟﺮﺳﻮﻣﺎت اﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ .
4- اﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻤﻼء .
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ : اﺑﺘﻜﺎر اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت .
ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﻮﻓﺮة واﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺟﻨﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺮﺣﻠﺘﻴﻦ اﻟﺴﺎﺑﻘﺘﻴﻦ ، ﻳﺘﻢ هنا ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﻘﺘﺮﺣﺎت وأﻓﻜﺎر اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ .
وﻣﻦ اﻷدوات اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :
1- ﺗﻌﺼﻴﻒ اﻷﻓﻜﺎر .
2- اﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻤﻼء .
اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ : ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻔﺮص .
وهي اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺤﺎﺳﻤﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎت وﺳﻠﺒﻴﺎت ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﻟﺘﻘﺪم ﺑﻬﺎ وذﻟﻚ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ . إن اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺠﻴﺪ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻨﺎت وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎﻟﻬﺎ وﻣﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ كثيرا اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ أو رﻓﻀﻬﺎ . وﻣﻦ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :
1- ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷﻓﻜﺎر .
2- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻟﻔﻮاﺋﺪ .
3- ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﻘﻮى .
4- ﻣﺨﻄﻂ اﻟﻄﻮارىء .
5- اﻟﻌﺼﻒ اﻟﺬهني.
وﻳﻨﺘﻬﻲ ﻣﺸﺮوع اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﻄﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﻳﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ ﻣﻦ وﻗﺖ ﻵﺧﺮ .ً
عدل سابقا من قبل Dj213L في الجمعة 12 نوفمبر 2010 - 2:27 عدل 1 مرات
