منتدى النقل والإمداد

منتدى مخصص لماستر النقل والامداد - جامعة الحاج لخضر- باتنة






    ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

    شاطر

    Dj213L
    مشرف
    مشرف

    عدد المساهمات : 49
    نقاط التميز : 2384
    تاريخ التسجيل : 01/11/2010
    العمر : 62

    ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

    مُساهمة  Dj213L في الأربعاء 10 نوفمبر 2010 - 2:05


    ﻣﻦ كتاب اﻟﻤﺪﺧﻞ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻺدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ - ‫ﺣﺎﻣﺪ ﻋﺒﺪاﷲ اﻟﺴﻘﺎف‬‫ -


    ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ

    ‫إن ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﻔﺎهيم اﻹدارﻳﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻷداء‬ ‫ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ .‬
    ‫وﺳﻨﺒﺪأ ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ وﻓﻬﻢ ﻣﻌﻨﻰ ( اﻟﺠﻮدة ) وﻣﻘﺼﻮدها ﻗﺒﻞ اﻟﺨﻮض ﻓﻲ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ .‬

    أوﻻ : ‫ تعريف الجودة
    ‫ﻳﻔﻬﻢ الكثير أن اﻟﺠﻮدة تعني ( اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ اﻟﺠﻴﺪة ) أو ( اﻟﺨﺎﻣﺔ اﻷﺻﻠﻴﺔ ) وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻬﺎ اﻟﻜﻴﻒ ﻋﻜﺲ‬ ‫اﻟﻜﻢ اﻟﺬي ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟﻌﺪد .‬
    ‫واليكم ﺟﻤﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﻟﻠﺠﻮدة كما ﻳﺮاها رواد هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم :‬

    ‫( اﻟﺮﺿﺎ اﻟﺘﺎم ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ) أرﻣﺎﻧﺪ ﻓﻴﺨﺒﻮم 1956 .‬
    ‫( اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ) كروﺳﺒﻲ 1979 .‬
    ‫( دﻗﺔ اﻻﺳﺘﺨﺪام ﺣﺴﺐ ﻣﺎ ﻳﺮاﻩ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ) ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﻮران 1989 .‬
    ‫( درﺟﺔ ﻣﺘﻮﻗﻌﻪ ﻣﻦ اﻟﺘﻨﺎﺳﻖ واﻻﻋﺘﻤﺎد ﺗﻨﺎﺳﺐ اﻟﺴﻮق ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ) دﻳﻤﻨﻊ 1986 .‬

    ‫وﻧﺴﺘﻨﺘﺞ ﻣﻦ هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﺑﺄن ( اﻟﺠﻮدة ) ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﻤﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ وذﻟﻚ ﺑﻤﻘﺎرﻧﺔ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ أو ‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت اﻟﻤﺮﺟﻮة ﻣﻦ هذا اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺤﻜﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻨﻈﻮر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺠﻮدة أو ‫رداءة ذﻟﻚ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ . ﻓﺈذا كان اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺗﺤﻘﻖ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﺈﻧﻪ ﻗﺪ أﻣﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﻀﻤﻮن اﻟﺠﻮدة .‬
    ‫وﺣﻴﺚ أﻧﻨﺎ ﻗﺪ وﺻﻠﻨﺎ ﻟﻬﺬا اﻻﺳﺘﻨﺘﺎج ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺠﻤﻊ بين هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ووﺿﻊ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﻠﺠﻮدة ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ( ‫ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﻴﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﻌﻘﻮﻟﺔ ) .‬
    ‫وﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ أﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﻮﺑﺔ ﺑﻤﻜﺎن ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻗﻴﻖ ﻟﻠﺠﻮدة ﺣﻴﺚ أن كل شخص ﻟﻪ ﻣﻔﻬﻮﻣﻪ اﻟﺨﺎص‬ ‫ﻟﻠﺠﻮدة .‬
    ‫أﻣﺎ ﻋﻦ رأي اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﺈﻧﻲ أري اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻬﺎ هﻲ ( اﻟﺮﻳﺎدة واﻻﻣﺘﻴﺎز ﻓﻲ ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء ) .‬
    ‫ﻓﺎﻟﺮﻳﺎدة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﺴﺒﻖ ﻓﻲ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ .‬
    ‫واﻻﻣﺘﻴﺎز : ﻳﻌﻨﻲ اﻹﺗﻘﺎن ( اﻟﻀﺒﻂ واﻟﺪﻗﺔ واﻟﻜﻤﺎل ) ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ .‬

    ﺛﺎﻧﻴﺎ : ﺗﻌﺎرﻳﻒ ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ):
    ‫هناك ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻋﺪﻳﺪة اﻟﻤﻔﻬﻮم ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) وﻳﺨﺘﻠﻒ اﻟﺒﺎﺣﺜﻮن ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ وﻻ ﻏﺮاﺑﺔ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻓﻘﺪ ﺳﺌﻞ‬ ‫راﺋﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﺪكتور دﻳﻤﻨﻊ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﺄﺟﺎب ﺑﺄﻧﻪ ﻻ ﻳﻌﺮف وذﻟﻚ دﻟﻴﻼ ﻋﻠﻰ ﺷﻤﻮل ﻣﻌﻨﺎها وﻟﺬا ﻓﻜﻞ واﺣﺪ ﻣﻨﺎ ﻟﻪ رأﻳﻪ ﻓﻲ‬ ‫ﻓﻬﻤﻬﺎ وﺑﺤﺼﺎد ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ وكما ﻗﻴﻞ ( ﻟﻜﻞ ﺷﻴﺦ ﻃﺮﻳﻘﺔ ) .‬
    ‫وهنا ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ إدراك هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫اﻟﻔﺎﺋﺪة اﻟﻤﺮﺟﻮة ﻣﻨﻪ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﻹﻧﺘﺎج ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ كسب رﺿﺎء‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ .‬

    ﺗﻌﺮﻳﻒ 1 : ( هي أداء اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻦ اﻟﻤﺮة اﻷوﻟﻰ ، ﻣﻊ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪي ﺗﺤﺴﻦ‬ ‬‫ً‬‫ً‫ً‬‫‬‫ً‬‫ً‫ً‫‬‫ً‬‫ً‫ً‫ً‫ً‫ً‬‫ً‬‫ً‬‫‫ً‬‫ً‬‫ً
    اﻷداء ) ﻣﻌﻬﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻴﺪراﻟﻲ‬
    ﺗﻌﺮﻳﻒ 2 : ( هي ﺷﻜﻞ ﺗﻌﺎوﻧﻲ ﻷداء اﻷﻋﻤﺎل ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﺪرات اﻟﻤﺸﺘﺮكة ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ، ﺑﻬﺪف‬ ‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ) ﺟﻮزﻳﻒ ﺣﺎﺑﻠﻮﻧﺴﻚ‬
    ﺗﻌﺮﻳﻒ 3 : ( ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺤﺎوﻟﺔ اﻷوﻟﻰ )‬
    ﺗﻌﺮﻳﻒ 4 : ﻗﺎم ﺳﺘﻴﻔﻦ آﻮهن وروﻧﺎﻟﺪ ﺑﺮاﻧﺪ ( 1993) ﺑﺘﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ :‬

    ‫اﻹدارة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ .‬
    ‫اﻟﺠﻮدة : ﺗﻌﻨﻲ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ .‬
    ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ : ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ أي ﻣﻈﻬﺮ ﻣﻦ ﻣﻈﺎهر اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺪأ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ إﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ واﻧﺘﻬﺎء ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺎ إذا كان اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ راﺿﻴﺎ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت أو اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻪ.‬

    ﺗﻌﺮﻳﻒ 5 : ( اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺠﻮدة واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻟﻜﻔﺎءة ) .‬
    ﺗﻌﺮﻳﻒ 6 : ( ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻬﺎم ﻹﻧﺠﺎز ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺎ ، إﺑﺘﺪاء ﻣﻦ اﻟﻤﻮرد إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ( اﻟﻌﻤﻴﻞ ) ﺑﺤﻴﺚ‬ ‫ﻳﻤﻜﻦ إﻟﻐﺎء اﻟﻤﻬﺎم ﻐﻴﺮ الضرورية أو اﻟﻤﻜﺮرة اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻀﻴﻒ أي ﻓﺎﺋﺪة ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ )
    ﺗﻌﺮﻳﻒ 7 : ( اﻟﺘﺮكيز اﻟﻘﻮي واﻟﺜﺎﺑﺖ ﻋﻠﻰ إﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ورﺿﺎﺋﻪ وذﻟﻚ ﺑﺎﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘﻘﺎﺑﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ) .‬

    ‫وﺟﻤﻴﻊ هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ وإن كانت ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻓﻲ أﻟﻔﺎﻇﻬﺎ فمعانيها ﺗﺤﻤﻞ ﻣﻔﻬﻮﻣﺎ واﺣﺪا وهو كسب رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء. وكذلك‬ ‫ﻓﺈن هذه اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﺗﺸﺘﺮك ﺑﺎﻟﺘﺄكيد ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :‬
    ‫1 – اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﺠﻨﻲ ﻨﺘﺎﺋﺞ ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻟﻤﺪى .‬
    ‫2- اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﻣﻊ ﻋﺪة أﻓﺮاد ﺑﺨﺒﺮات ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ .‬
    ‫3- اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ واﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء .‬
    ‫وأﺧﻴﺮا أﺿﻊ ﺑﻴﻦ ﻳﺪﻳﻚ هذا اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻤﻔﻬﻮم ( إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ) كما أراﻩ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮي :‬
    ‫( هو اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹدارﻳﺔ وذﻟﻚ ﺑﻤﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ واﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ واﻟﻄﺮق ﻟﺮﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى‬ ‫اﻷداء وﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻮﻗﺖ ﻹﻧﺠﺎزها ﺑﺎﻻﺳﺘﻐﻨﺎء ﻋﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻬﺎم واﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻋﺪﻳﻤﺔ اﻟﻔﺎﺋﺪة و غير ﺿﺮورﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو ‫ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ وذﻟﻚ ﻟﺘﺨﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺠﻮدة ﻣﺴﺘﻨﺪﻳﻦ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬ ‫واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ )‬

    ﺛﺎﻟﺜﺎ : أهداف اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻓﻮاﺋﺪها
    ‫إن اﻟﻬﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﺮكات هو :‬
    ‫( ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻊ إﺣﺮاز ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻓﻲ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻹﻗﻼل ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ واﻟﺠﻬﺪ اﻟﻀﺎﺋﻊ‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء وكسب رﺿﺎهم ) .‬
    ‫هذا اﻟﻬﺪف اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﺠﻮدة ﻳﺸﻤﻞ ﺛﻼث ﻓﻮاﺋﺪ رﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﻬﻤﺔ وهي :‬
    1 – ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ : إن اﻟﺠﻮدة ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﻣﻦ أول ﻣﺮة وهذا ﻳﻌﻨﻲ ‫ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺘﺎﻟﻔﺔ أو إﻋﺎدة إﻧﺠﺎزها وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ .‬
    2- ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻼزم ﻹﻧﺠﺎز اﻟﻤﻬﻤﺎت ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ : ﻓﺎﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ وﺿﻌﺖ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻗﺪ ركزت ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهداف وﻣﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺟﺎءت هذﻩ اﻹﺟﺮاءات ﻃﻮﻳﻠﺔ وﺟﺎﻣﺪة ﻓﻲ كثير ﻣﻦ‬ ‫اﻷﺣﻴﺎن ﻣﻤﺎ أﺛﺮ ﺗﺄﺛﻴﺮا سلبيًا ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ .‬
    3- ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة : وذﻟﻚ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﺣﺴﺐ رﻏﺒﺔ اﻟﻌﻤﻼء ، إن ﻋﺪم اﻹهتمام ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻳﺆدي ‫ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﻮﻗﺖ ﻷداء وإﻧﺠﺎز اﻟﻤﻬﺎم وزﻳﺎدة أﻋﻤﺎل اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ زﻳﺎدة ﺷﻜﻮى اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ هذه اﻟﺨﺪﻣﺎت .‬
    ‫وهذه ﺟﻤﻠﺔ ﻣﻦ أهداف وﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ :‬
    ‫1 – ﺧﻠﻖ ﺑﻴﺌﺔ ﺗﺪﻋﻢ وﺗﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ .‬
    ‫2 –إﺷﺮاك ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ .‬
    ‫3 –ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وﺗﻄﻮﻳﺮ أدوات ﻗﻴﺎس أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .‬
    ‫4 –ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻤﻬﺎم واﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺤﻮﻳل اﻟﻤﺪﺧﻼت ( اﻟﻤﻮاد اﻷوﻟﻴﺔ ) إﻟﻰ ﻣﻨﺘﺠﺎت أو ﺧﺪﻣﺎت ذات ﻗﻴﻤﺔ ‫ﻟﻠﻌﻤﻼء .‬
    ‫5 –إﻳﺠﺎد ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﺮكز ﺑﻘﻮة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء .‬
    ‫6 –ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت .‬
    ‫7 –زﻳﺎدة اﻟﻜﻔﺎءة ﺑﺰﻳﺎدة اﻟﺘﻌﺎون ﺑﻴﻦ اﻹدارات وﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ .‬
    ‫8 – ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺮﺑﺤﻴﺔ واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ .‬
    ‫9 –ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ كيفية ﺗﺤﺪﻳﺪ وﺗﺮﺗﻴﺐ وﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﺸﺎكل وﺗﺠﺰﺋﺘﻬﺎ إﻟﻰ أﺻﻐﺮ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺴﻴﻄﺮة ‫ﻋﻠﻴﻬﺎ.‬
    ‫10 –ﺗﻌﻠﻢ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﺳﺘﻨﺎدا ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﻻ اﻟﻤﺸﺎﻋﺮ .‬
    ‫11 –ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻋﻠﻰ أﺳﻠﻮب ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .‬
    ‫12 –ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻤﻬﺎم ﻋﺪﻳﻤﺔ اﻟﻔﺎﺋﺪة زﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺘﻜﺮر .‬
    ‫13 –زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺟﺬب اﻟﻌﻤﻼء واﻹﻗﻼل ﻣﻦ ﺷﻜﻮاهم .‬
    ‫14 –ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺜﻘﺔ وأداء اﻟﻌﻤﻞ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ .‬
    ‫15 –زﻳﺎدة ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهداف اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺸﺮكة .‬

    راﺑﻌﺎ : اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺮئيسية ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬
    ‫إن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺴﺘﻠﺰم ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺒﻖ اﻟﺒﺪء ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ إﻋﺪاد اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻗﺒﻮل اﻟﻔﻜﺮة وﻣﻦ ﺛﻢ اﻟﺴﻌﻲ ﻧﺤﻮ تحقيقها ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ وﺣﺼﺮ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ ‫اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ . وهذه بعض اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ:
    أوﻻ : إﻋﺎدة ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ .‬
    ‫إن إدﺧﺎل أي ﻣﺒﺪأ ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ إﻋﺎدة ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺣﻴﺚ أن ﻗﺒﻮل أو رﻓﺾ أي ‫ﻣﺒﺪأ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺛﻘﺎﻓﺔ وﻣﻌﺘﻘﺪات اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓﻲ المؤسسة . إن ( ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺠﻮدة ) ﺗﺨﺘﻠﻒ إﺧﺘﻼها ﺟﺬرﻳﺎ ﻋﻦ ( اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ‫اﻹدارﻳﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ) وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﻠﺰم إﻳﺠﺎد هذه اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وذﻟﻚ ﺑﺘﻐﻴﻴﺮ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹدارﻳﺔ .‬
    ‫وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻳﺠﺐ ﺗﻬﻴﺌﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺠﺪﻳﺪ ﺑﻤﺎ ﻓﻴﻪ ﻣﻦ ﺛﻘﺎﻓﺎت ﺟﺪﻳﺪة .‬
    ﺛﺎﻧﻴﺎ : اﻟﺘﺮوﻳﺞ وﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ .‬
    ‫إن ﻧﺸﺮ مفاهيم وﻣﺒﺎدىء إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ أﻣﺮ ﺿﺮوري ﻗﺒﻞ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮار ‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ . إن ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻳﺴﺎﻋﺪ كثيرا ﻓﻲ تقليل اﻟﻤﻌﺎرﺿﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ بسبب ‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ ﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ .‬
    ‫وﻳﺘﻢ اﻟﺘﺮوﻳﺞ ﻟﻠﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﻤﺤﺎﺿﺮات أو اﻟﻤﺆﺗﻤﺮات أو اﻟﺪورات اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﻤﻔﻬﻮم ‫اﻟﺠﻮدة وﻓﻮاﺋﺪهﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ .‬
    ثالثاً : اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺘﺪرﻳﺐ .‬
    ‫ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﺗﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﺸﺎركين ﺑﺄﺳﺎﻟﻴﺐ‬ ‫وأدوات هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺠﺪﻳﺪ ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺳﻠﻴﻢ ومتين وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺆدي إﻟﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ ﻣﻦ ‫ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ . ﺣﻴﺚ أن ﺗﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺑﺪون وﻋﻲ أو ﻓﻬﻢ ﻟﻤﺒﺎدﺋﻪ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ ﻗﺪ ﻳﺆدي إﻟﻰ اﻟﻔﺸﻞ اﻟﺬرﻳﻊ . ﻓﺎﻟﻮﻋﻲ‬ ‫اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ.‬
    ‫إن اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻟﺘﺪرﻳﺐ هﻮ ﻧﺸﺮ اﻟﻮﻋﻲ وﺗﻤﻜﻴﻦ اﻟﻤﺸﺎركين ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ . وهذا اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻳﺠﺐ‬ ‫أن ﻳﻜﻮن ﻣﻮﺟﻬﺎ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎت وﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻹدارة ( اﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ، اﻟﻤﺪراء ، اﻟﻤﺸﺮﻓﻴﻦ ، اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ) وﻳﺠﺐ أن ﺗﻠﺒﻰ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت كل ﻓﺌﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﻮاﺟﻬﻮﻧﻬﺎ . ﻓﺎﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﻬﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺸﻤﻞ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻔﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺸﻤﻞ اﻟﻄﺮق واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت .‬
    ‫وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮم ﻓﺈن اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻳﺠﺐ أن ﻳﺘﻨﺎول اهمية اﻟﺠﻮدة وأدواﺗﻬﺎ وأﺳﺎﻟﻴﺒﻬﺎ واﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺣﻞ ‫اﻟﻤﺸﻜﻼت ووﺿﻊ اﻟﻘﺮارات وﻣﺒﺎديء اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ واﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ وﻃﺮق ﻗﻴﺎس اﻷداء .‬
    راﺑﻌﺎ : اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﺸﺎرﻳﻴﻦ .‬
    ‫اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﺨﺒﺮات اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﺸﺎرﻳﻦ وﻣﺆﺳﺴﺎت ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ هو ‫ﺗﺪﻋﻴﻢ ﺧﺒﺮة اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﻣﺴﺎﻋﺪﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﺎكل اﻟﺘﻲ ﺳﺘﻨﺸﺄ وﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻷوﻟﻰ .‬
    ﺧﺎﻣﺴﺎ : ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ .‬
    ‫ﻳﺘﻢ ﺗﺄﻟﻴﻒ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻀﻢ كل واﺣﺪة ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﺑﻴﻦ ﺧﻤﺴﺔ إﻟﻰ ﺛﻤﺎﻧﻴﺔ أﻋﻀﺎء ﻣﻦ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ‫ﻣﺒﺎﺷﺮة أو ﻣﻤﻦ ﻳﺆدون ﻓﻌﻼ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺮاد ﺗﻄﻮﻳﺮﻩ واﻟﺬي ﺳﻴﺘﺄﺛﺮ ﺑﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺸﺮوع .‬
    ‫وﺣﻴﺚ أن هذا اﻟﻔﺮق ﺳﺘﻘﻮم ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻓﻴﺠﺐ أن ﻳﻜﻮﻧﻮا ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص اﻟﻤﻮﺛﻮق ﺑﻬﻢ ، وﻟﺪﻳﻬﻢ اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﻟﻠﻌﻤﻞ‬ ‫واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ وكذا ﻳﺠﺐ أن ﻳﻌﻄﻮا اﻟﺼﻼﺣﻴﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻬﺎم اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ .‬
    ﺳﺎدﺳﺎ : اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺤﻔﺰ .‬
    ‫إن ﺗﻘﺪﻳﺮ اﻷﻓﺮاد ﻧﻈﻴﺮ ﻗﻴﺎﻣﻬﻢ ﺑﻌﻤﻞ ﻋﻈﻴﻢ ﺳﻴﺆدي ﺣﺘﻤﺎ إﻟﻰ ﺗﺸﺠﻴﻌﻬﻢ ، وزرع اﻟﺜﻘﺔ ، وﺗﺪﻋﻴﻢ هذا اﻷداء ‫اﻟﻤﺮﻏﻮب . وهذا اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ ﻟﻪ دور كبير ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ واﺳﺘﻤﺮارﻳﺘﻪ ‫. وﺣﻴﺚ أن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﻌﺘﻤﺪ اﻋﺘﻤﺎدا آﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺣﻤﺎس اﻟﻤﺸﺎركين ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ، ﻟﺬا ﻳﻨﺒﻐﻲ‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ هذا اﻟﺤﻤﺎس ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺤﻮاﻓﺰ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ وهذا ﻳﺘﻔﺎوت ﻣﻦ اﻟﻤﻜﺎﻓﺄة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ اﻟﻤﻌﻨﻮي .‬
    ‫واﻟﺨﻼﺻﺔ أن ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺒﻨﻲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺣﻮاﻓﺰ ﻓﻌﺎل وﻣﺮن ﻳﺨﻠﻖ ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﺜﻘﺔ واﻟﺘﺸﺠﻴﻊ واﻟﺸﻌﻮر‬ ‫ﺑﺎﻻﻧﺘﻤﺎء ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﺑﺄهمية اﻟﺪور اﻟﻤﻮكل إﻟﻴﻬﻢ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ .‬
    ﺳﺎﺑﻌﺎ : اﻹﺷﺮاف واﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ .‬
    ‫ﻣﻦ ﺿﺮورﻳﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺠﻮدة هو اﻹﺷﺮاف ﻋﻠﻰ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺘﻌﺪﻳﻞ أي ﻣﺴﺎر ﺧﺎﻃﻰء وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ‬ ‫إﻧﺠﺎزاﺗﻬﻢ وﺗﻘﻮﻳﻤﻬﺎ إذا ﺗﻄﻠﺐ اﻷﻣﺮ . وكذلك ﻓﺈن ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎت ﻟﺠﻨﺔ اﻹﺷﺮاف واﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ هو اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﻴﻦ ﻣﺨﺘﻠﻒ‬ ‫اﻷﻓﺮاد واﻹدارات ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﺗﺬﻟﻴﻞ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺮض ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ اﻷﺧﺬ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ .‬
    ﺛﺎﻣﻨﺎ : اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ .‬
    ‫إن اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ وإدﺧﺎل ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ إﻟﻰ ﺣﻴﺰ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻳﻤﺮ ﺑﻌﺪة ﺧﻄﻮات أو ﻣﺮاﺣﻞ‬ ‫ﺑﺪء ﻣﻦ اﻹﻋﺪاد ﻟﻬﺬا اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﺣﺘﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ .‬
    1- اﻹﻋﺪاد : هي ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺒﺎدل اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ وﻧﺸﺮ اﻟﺨﺒﺮات وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺪى اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻦ ﺑﺈﺟﺮاء ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺗﻄﺒﻴﻖ هذا اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻷﺧﺮى . وﻳﺘﻢ ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ وﺿﻊ اﻷهداف اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ .‬
    2- اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ : وﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ وﺿﻊ ﺧﻄﺔ وكيفية اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺨﻄﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ .‬
    3- اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ : وذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺮق اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ وﻗﻴﺎس ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ .‬

    ﺧﺎﻣﺴﺎ :ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ
    ‫ﺗﻤﺮ ﻣﺸﺎرﻳﻊ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﻌﺪة ﻣﺮاﺣﻞ ﺑﺪء ﻣﻦ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺣﺘﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻘﺘﺮﺣﺎت اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ، وﻓﻲ كل ﻣﺮﺣﻠﺔ‬ ‫ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام أدوات وأﺳﺎﻟﻴﺐ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻟﻬﺪف اﻟﻤﻄﻠﻮب وهذه المراحل هي:
    ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ : اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع / اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ
    هنا ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺠﺎل اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ اﻟﺘﺮكيز ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ رﺋﻴﺴﻴﺔ واﺣﺪة ﻣﻦ أﻋﻤﺎل اﻹدارة أو اﻟﻘﺴﻢ ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ واﻟﻤﻌﻴﺎر ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع ﻳﺘﻢ ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺲ اﻵﺗﻴﺔ :‬
    ‫1 – أن ﺗﻜﻮن اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻷهم ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻘﺴﻢ واكثر اﻟﻤﻬﺎم ﺗﻜﺮارًا وﺗﺴﺘﻬﻠﻚ ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻮﻗﺖ داﺧﻞ اﻟﻘﺴﻢ .‬
    2 – أن ﺗﻜﻮن اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺴﺘﻬﻠﻚ أﻏﻠﺐ ﻣﻮارد اﻟﻘﺴﻢ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ ، اﻟﻤﻮاد ، اﻟﺴﻴﺎرات ، اﻟﻌﺪد ، أﺟﻬﺰة‬ ‫اﻟﺤﺎﺳﺐ اﻵﻟﻲ .. إﻟﺦ .‬
    ‫3 – أن ﺗﻜﻮن اﻷهم ﻟﻠﻌﻤﻼء .‬
    ‫إن ﺳﻮء اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع أو اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺳﻴﺆدي ﺣﺘﻤﺎ إﻟﻰ إﺿﺎﻋﺔ اﻟﻔﺮص ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺤﺴﺎﺳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو‬ ‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وكذلك ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻋﺎﻣﻼ ﻣﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﺸﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ .‬
    ‫وﻣﻦ اﻷدوات واﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻻﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺸﺮوع ﻧﺬكر ﻣﺎﻳﻠﻲ :‬
    ‫1 - ﺗﻌﺼﻴﻒ اﻷﻓﻜﺎر ( العصف الذهني).‬
    ‫٢ - ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت .‬
    ‫٣ - اﺳﺘﺒﻴﺎن اﻟﻌﻤﻼء .‬
    اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ : ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .‬
    ‫وذﻟﻚ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ إﺟﺮاءاﺗﻬﺎ وﻣﻬﺎﻣﻬﺎ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺒﺪاﻳﺔ إﻟﻰ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ وﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ‬ ‫اﻟﻤﻬﺎم ﻣﻦ ﺣﻴﺚ أهميتها وﻓﺎﺋﺪﺗﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ أو ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ وﺣﺴﺎب اﻟﻮﻗﺖ ﻟﻜﻞ ﻣﻬﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ . وأﻳﻀﺎ ﻳﺠﺮى هنا ﺗﺤﺪﻳﺪ‬ ‫اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺪاﻋﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﻬﺬﻩ اﻟﻤﻬﺎم وكيفية أداﺋﻬﺎ .‬
    ‫إن هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪ كثيرا ﻓﻲ كشف اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﻤﻤﻜﻨﺔ وﻣﻦ اﻷدوات اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :‬
    1- ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .‬
    ‫2- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .‬
    ‫3- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺴﺒﺐ واﻟﻨﺘﻴﺠﺔ .‬
    اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ : ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ .‬
    ‫وﻳﺘﻢ هنا ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮب ﺟﻤﻌهﺎ وكميتها واﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺠﻤﻌﻬﺎ . وﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ واﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ‫اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ .‬ ‫وهذا ﻳﺴﺘﻠﺰم اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻬﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﺴﺢ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻲ أو ﺗﻮزﻳﻊ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت أو دﻋﻮﺗﻬﻢ‬ ‫ﻟﻼﺟﺘﻤﺎع ﺑﻬﻢ ، واﻷدوات اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ :‬
    ‫1-اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻴﻨﺔ .‬
    ‫2- اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ .‬
    ‫3- اﻟﺮﺳﻮﻣﺎت اﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ .‬
    ‫4- اﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻤﻼء .‬
    اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ : اﺑﺘﻜﺎر اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت .‬
    ‫ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﻮﻓﺮة واﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺟﻨﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺮﺣﻠﺘﻴﻦ اﻟﺴﺎﺑﻘﺘﻴﻦ ، ﻳﺘﻢ هنا ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﻘﺘﺮﺣﺎت وأﻓﻜﺎر اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ .‬
    ‫وﻣﻦ اﻷدوات اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ هذه اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :‬
    ‫1- ﺗﻌﺼﻴﻒ اﻷﻓﻜﺎر .‬
    ‫2- اﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻤﻼء .‬
    اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ : ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻔﺮص .‬
    ‫وهي اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺤﺎﺳﻤﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻳﺠﺎﺑﻴﺎت وﺳﻠﺒﻴﺎت ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﻟﺘﻘﺪم ﺑﻬﺎ وذﻟﻚ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى‬ ‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ . إن اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺠﻴﺪ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻨﺎت وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎﻟﻬﺎ وﻣﺎ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ كثيرا اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ أو‬ ‫رﻓﻀﻬﺎ .‬ ‫وﻣﻦ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ :‬
    ‫1- ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷﻓﻜﺎر .‬
    ‫2- ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻟﻔﻮاﺋﺪ .‬
    ‫3- ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﻘﻮى .‬
    ‫4- ﻣﺨﻄﻂ اﻟﻄﻮارىء .‬
    ‫5- اﻟﻌﺼﻒ اﻟﺬهني.

    ‫وﻳﻨﺘﻬﻲ ﻣﺸﺮوع اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﻄﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﻳﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ ﻣﻦ وﻗﺖ ﻵﺧﺮ
    .
    ‬‫ً
    ‫‬‬


    عدل سابقا من قبل Dj213L في الجمعة 12 نوفمبر 2010 - 2:27 عدل 1 مرات

    the stranger
    مشرف
    مشرف

    عدد المساهمات : 23
    نقاط التميز : 2277
    تاريخ التسجيل : 01/11/2010
    العمر : 28

    رد: ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

    مُساهمة  the stranger في الأربعاء 10 نوفمبر 2010 - 16:33

    thanks bro

    Zaki MEG
    المدير العام
    المدير العام

    عدد المساهمات : 58
    نقاط التميز : 2468
    تاريخ التسجيل : 31/10/2010
    العمر : 28

    رد: ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

    مُساهمة  Zaki MEG في الإثنين 29 نوفمبر 2010 - 22:13

    thenks bro


    _________________
    --->أن تعرف أكثر لاغير<---






      الوقت/التاريخ الآن هو الثلاثاء 6 ديسمبر 2016 - 18:59